A medida que el país se recupera de la pandemia de COVID-19, son los baby boomers, no los adolescentes, los que quieren pasar el rato en el centro comercial.
“Los boomers tienen muchas ganas de volver a las tiendas”, dice Greg Mishkin, vicepresidente de Escalent, una empresa de asesoría analítica y de comportamiento humano. "Pero también son los más cautelosos al hacerlo porque todavía están muy preocupados por el COVID".
Al mismo tiempo, "las generaciones más jóvenes se preocupan menos por la seguirdad, pero no tienen esa necesidad de estar en la tienda", dice Mishkin. “Así que es más probable que aprovechen la conveniencia de que les envíen las cosas a casa. Si necesitan algo de inmediato, obtendrán algo con entrega en la acera".
El COVID-19 cambió la forma en que muchos estadounidenses hacen las cosas, incluyendo las compras. Durante el confinamiento de más de un año, la mayoría de las personas se acostumbraron a ordenar casi todo en línea, recibirlo o recogerlo en la tienda. Y a medida que el país vuelve lentamente a la normalidad, es probable que algunos de esos hábitos continúen.
“Vemos que los consumidores de todos los grupos de edad dicen que los comportamientos de compra que cambiaron durante la pandemia ahora son hábitos que continuarán”, indica Katherine Cullen, directora de la Federación Nacional de Minoristas de la industria y la opinión de los consumidores.
Entre los cambios están un mayor uso de las aplicaciones de compras, el pago a través de un dispositivo móvil y recoger en las tiendas. Al mismo tiempo, comprar en persona ahora se considera una experiencia "sensorial".
Allison Minnesang, por ejemplo, hace tiempo que no ha vuelto al centro comercial. Pero cuando va, la estilista personal con sede en California se enfoca en tocar y probar los artículos que piensa recomendar a sus clientes. Durante la pandemia, Minnesang tuvo que depender de accesorios virtuales y compras en línea.
"Incluso si hiciera un servicio en persona, en el que llevara ropa a la casa (de su cliente), seguiría yendo a ciertas tiendas, pero también haría pedidos por Internet", dice.
Así que, a mientras el país vuelve a la normalidad, aquí encontrarás una descripción más detallada de cómo han cambiado las compras.
Recoger en la tienda
Se espera que recoger pedidos que se hacen en línea en la tienda, que se convirtió en algo común durante el confinamiento, continúe pero con un cambio. En lugar de recoger los pedidos en la acera, cada vez más tiendas lo hacen en el interior de la tienda, para que los consumidores tengan la oportunidad de echar un vistazo y posiblemente comprar algo más.
“La gente quizás evitaba recoger sus pedidos [dentro de las tiendas] en el pasado, por lo que solo recogía en la acera. Pero ahora piden recoger en línea y se quedan un poco para deambular por la tienda porque se sienten más seguros ", dice Julio Sevilla, profesor de marketing del Terry College of Business (Facultad de Negocios Terry) de la Universidad de Georgia.
Comprar en línea y recoger en la tienda, también conocido como BOPIS, por sus siglas en inglés, se ha convertido en algo ampliamente aceptado, según una encuesta reciente de ChaseDesign. La encuesta encontró que el 90% de los compradores irán a la tienda cuando recojan un pedido, siendo Walmart, Target y Kroger los que ofrecen la mejor experiencia.
Pagar por medio de un dispositivo móvil
El uso de la tecnología para comprar se generalizó mucho más durante el confinamiento, tanto en el hogar como en las tiendas.
"La pandemia ha acelerado drásticamente la implementación de nuevas tecnologías para muchos minoristas", dijo Mark Mathers, vicepresidente de la Federación Nacional de Minoristas, en un comunicado. "Mientras que estos desarrollos pueden tomar normalmente varios años de meticulosa planificación, muchos se dieron a conocer a los consumidores en cuestión de semanas".
El pagar por medio de un dispositivo móvil, por ejemplo, se convirtió en algo común. No solo ayudó a reforzar el distanciamiento social, sino que también aceleró el proceso de compra. Los consumidores pudieron usar sus teléfonos inteligentes para escanear artículos y pagarlos con una tarjeta de crédito o débito.
El crecimiento de la compra móvil fue impulsado por los compradores de más edad y menos conocedores de la tecnología. A muchos de ellos no les gusta navegar por sitios web en casa, por lo que prefieren ir a la tienda, siempre que sea seguro. Los comercios respondieron rápidamente ofreciendo la posibilidad de pagar con el móvil, lo que agilizó las compras y minimizó el contacto con los empleados de la tienda.
“Los minoristas que acaben entendiendo quiénes son sus clientes y adapten su experiencia a las necesidades de esos clientes específicos son los que van a ganar”, dice Mishkin, experto en consumo y comercio minorista. “Los que se relajen y sean complacientes… van a fracasar".
Otra tecnología
Pero no solo creció la compra con el pago de dispositivos móviles durante la pandemia. Los compradores aprendieron a usar diversas tecnologías mientras estaban confinados, dice Catherine Gutiérrez, vicepresidenta de marketing de MFour Mobile Research.
“COVID abrió la opción de que las personas compraran cosas más fácilmente a través de aplicaciones y sitios web, y el 73% de las personas aumentó el uso de aplicaciones en el proceso”, escribió Gutiérrez en un correo electrónico. “Cuando investigamos lo que quieren de las aplicaciones y por qué son tan populares, todo se redujo a una mejor experiencia para el cliente. A la gente le gusta la facilidad y la simplicidad".