Cuando KZ Win vio un atractivo juego de platos del Año Nuevo Lunar y otros artículos en el sitio web de Williams Sonoma en abril pasado, los agregó rápidamente a su carrito de compras.
Luego, al pagar, vio un botón de Compra ahora, Paga después, (Buy Now, Pay Later, BNPL) que le permitía repartir el costo de $230 de sus compras durante 3 meses, sin cargos ni intereses.
Win, un ingeniero de TI de 51 años de Dallas, hizo clic en la opción de pago diferido, que se ofrecía a través de Affirm, una empresa de financiación externa. Pronto recibió parte de su pedido. Sin embargo, poco después de que hizo su pago final, le dijeron que se demoraría la entrega de los platos del Año Nuevo Lunar.
“Pensé que esperaría todo el tiempo que fuera necesario”, dice. “Entendí que la pandemia estaba causando demoras en los envíos”.
Pero a mediados de diciembre, le dijeron a Win que el resto de su pedido se canceló porque no se había recibido el pago. En repetidas ocasiones llamó y envió correos electrónicos tanto a Williams Sonoma como a Affirm en busca de un reembolso por los platos. No obstante, Affirm le dijo que había pasado el plazo de 60 días para reclamar un reembolso y Williams Sonoma dijo que tenía que comunicarse con Affirm para obtener un reembolso.
“Ninguna de las compañías parecía dispuesta a hablar con la otra o ayudarme a recuperar mi dinero”, dice Win. Pero cuando Consumer Reports se puso en contacto con ellos, Affirm rápidamente le emitió un reembolso.
Como muchas cosas en la era del COVID-19, el objetivo de los planes BNPL se ha puesto patas arriba. Debido a las demoras en los productos relacionadas con la pandemia, los consumidores como Win pueden terminar pagando un artículo antes de recibirlo, si es que lo reciben.
Y obtener un reembolso, o incluso comunicarse con el servicio de atención al cliente, también puede ser difícil. Es solo un problema más que enfrentan los consumidores cuando usan estos programas, que pueden ser más arriesgados que usar una tarjeta de crédito.
“Con los programas Compra ahora, Paga después, es posible que los consumidores no entiendan qué puede salir mal o que necesitan trabajar con la compañía de préstamos, no solo con el minorista, si necesitan ayuda”, dice Chuck Bell, un defensor de la política financiera de Consumer Reports.
A pesar de los inconvenientes, el plan de BNPL se ha vuelto enormemente popular. Las ventas digitales que utilizan este tipo de financiamiento aumentaron un 40% en 2021 respecto al año anterior. según datos de la página Salesforce.com.
Compra ahora, problemas después
Sin embargo, la popularidad también puede significar problemas. De aquellos que han utilizado un servicio BNPL, el 20% tuvo problemas con el proveedor, según la Encuesta nacional representativa de Consumer Reports de enero de 2022 (PDF) de 2,174 adultos. Eso incluye al 9% que compró por impulso y luego se arrepintió.
Las preocupaciones sobre el rápido crecimiento de los programas BNPL llevaron recientemente a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor a realizar una investigación de las prácticas comerciales de 5 proveedores líderes: Affirm, Afterpay, Klarna, PayPal y Zip. La investigación requiere que las empresas brinden información sobre las deudas acumuladas por los consumidores, las protecciones disponibles para la resolución de disputas y el uso de los datos de los consumidores.
Aun así, a un número cada vez mayor de estadounidenses les gusta la conveniencia de los servicios de BNPL y la capacidad de extender los pagos, según lo muestran las investigaciones de la industria. Y según la encuesta de Consumer Reports, el 40% de los estadounidenses dijeron que considerarían usar los planes BNPL si no pudieran pagar la totalidad al momento de la compra.
En un comunicado enviado por correo electrónico, un portavoz de Affirm señaló que los clientes que desean devolver un artículo u obtener un reembolso deben hacerlo de acuerdo con la política de devolución del comerciante y agregó: “Si un comerciante no puede ayudar o no responde, los consumidores pueden comunicarse con Affirm y haremos todo lo posible para ayudarles”.
Aunque Affirm tiene una ventana de 60 días para disputas, “en ciertos casos, como demoras en el envío o cancelaciones, podemos otorgar reembolsos por fuera de ese período de tiempo”.
En el caso de Win, Williams Sonoma dijo que no había recibido el pago de los platos del Año Nuevo Lunar y se había comunicado con Affirm para facilitar un reembolso.
Cómo evitar problemas con BNPL
Si deseas utilizar estos programas, asegúrate de seguir estos consejos:
1. Actúa con precaución. Dada la incertidumbre de los reembolsos y el servicio de atención al cliente, asegúrate de que tu compra esté en stock antes de optar por un plan BNPL. Y piénsalo dos veces antes de usar uno para un minorista nuevo o poco conocido, o para servicios que fácilmente podrían cancelarse o modificarse, como vuelos de aerolíneas o boletos para conciertos, dice Bell.
Y antes de trabajar con un proveedor de BNPL, consulta las reseñas de la empresa en línea. “Eso te dará una idea de cómo la empresa trata a los clientes y maneja las quejas”, dice Sandra Guile, directora de comunicaciones de la Asociación Internacional de Better Business Bureaus.
2. Controla tu presupuesto. La idea de dividir un pago en partes más pequeñas y extenderlo hacia el futuro puede ser tentadora. Pero fácilmente podría llevarte a exceder tu presupuesto.
Antes de hacer clic en “comprar ahora”, fíjate bien en tu presupuesto e ingresos para calcular cuánto efectivo tendrás para cubrir los pagos.
Una vez que comprendas tus límites de gasto, asegúrate de apegarte a ellos, tal vez puedes hacer una lista de compras planificadas. Y reserva una cuenta para esos pagos futuros.
“Querrás asegurarte de tener realmente el dinero reservado para cuando venzan esas facturas”, afirma Bruce McClary, vicepresidente sénior de comunicaciones de la Fundación Nacional para el Asesoramiento Crediticio.
3. Conoce las reglas del préstamo. Los programas BNPL pueden diferir ampliamente, algunos proveedores cobran tarifas e intereses y otros no. Debido a que los minoristas pueden trabajar con diferentes prestamistas, puedes terminar fácilmente con préstamos de varios proveedores, todos con diferentes términos y calendarios de pago.
Eso hace que sea aún más importante analizar las diferentes ofertas y comprender los posibles cargos por pagos atrasados y las tasas de interés, así como lo que podría suceder si no realizas los pagos, como que se informe la morosidad a una oficina de crédito o ser derivado a un cobrador de deudas.
Al final, tendrás la mejor protección usando una tarjeta de crédito para tus compras, porque los emisores deben tener un proceso de disputa si enfrentas pedidos cancelados o si necesitas un reembolso. Con los programas Compra ahora, paga después, esas normas no se aplican.
