Al menos 85% de los estadounidenses ha encontrado un cargo inesperado u oculto en los últimos dos años por un servicio que habían utilizado, según una reciente encuesta nacional representativa de CR de más de 2,000 adultos estadounidenses. Y dos tercios de ellos dicen que ahora pagan más por cargos ocultos que hace 5 años.
Como es de esperar, casi todos (96%) los encuentran molestos. “Me gustaría encontrar a uno del 4% de las personas a quienes no les importan estos cargos”, dice Laitin. “¿Quizás un ejecutivo de una aerolínea?ʺ.
Hoy en día, estos cargos extras se suman a un número cada vez mayor de transacciones: están ocultos en la letra pequeña de un contrato, aparecen al llegar a la última página de una compra en línea, o están combinados con impuestos u otros costos.
Y esos cargos extras, algunos pequeños y otros grandes, ninguno por el cual has recibido un aviso, pueden hacer que sientas que se están aprovechando de ti; especialmente cuando se suman a menudo a un montón de dinero extra.
La buena noticia es que, en muchos casos, es posible luchar contra los cargos y ganar.
Ahí está la mujer de West Chester, Pa., furiosa por los $25 por cargos de transmisión y deportes que paga todos los meses, aunque nunca ve deportes, y por el cargo de cancelación de $150 cuando dejó a su proveedor.
O el viajero de Texas que descubrió que cada vez que pasaba por una autopista de peaje, la compañía de alquiler de autos le aumentaba $15 al precio del peaje, lo que suponía $90 extras por ʺcargos administrativosʺ. ʺCobran $15 por procesar hasta un peaje de 31 centavosʺ, dice él. “¡Es completamente ridículo!ʺ.
Y qué hay del fanático de la música de Charlotte, N.C., sorprendido por encontrar que, después de que se agregaron los cargos, su entrada al recital en realidad costó $123.18, no $99.95. ¿Por qué no puede ser que ʺel precio que se muestra es el precio que se paga?ʺ, él quería saber.
Estos son solo 3 de los aproximadamente 3,480 estadounidenses que escribieron a Consumer Reports en los últimos 13 meses enojados por el creciente número de cargos que aparecen en sus facturas, todo como parte de la campaña ʺWhat the Fee?!ʺ. “Y cada día llegan más historiasʺ, dice Anna Laitin, directora de política financiera de CR. “Las historias muestran cuántos cargos enfrenta la gente, y qué frustrante les resulta.
Por ejemplo, 3 de cada 10 personas en la encuesta de CR que experimentaron un cargo oculto en los últimos dos años dijeron que lo habían objetado, y casi dos tercios de esas personas dijeron que habían logrado que se les reembolsara el cargo o se les descontara de la factura.
Recientemente en Carolina del Sur, Duke Energy redujo drásticamente una propuesta de aumento del 238% a la tarifa fija de la compañía, que es la cantidad que tienes que pagar sin importar cuánta energía uses, después de que los clientes, junto con CR y otros grupos, se quejaron ante la comisión estatal de servicios públicos.
Los consumidores también están luchando contra los cargos de la televisión por cable que, junto con los cargos de telefonía móvil e Internet, fueron el cargo extra más comumente informado en la encuesta de CR. Casi 140,000 suscriptores de televisión por cable en todo el país firmaron recientemente una petición de CR que exigía que los proveedores de cable eliminaran los cargos adicionales y anunciaran solo el precio total del servicio. Y en respuesta a una solicitud de CR, casi 3,000 personas de hecho nos enviaron copias de sus facturas de cable para que pudiéramos entender mejor cómo exactamente estos cargos afectan a los consumidores.
El alto costo de los cargos ocultos
Para una típica familia estadounidense, estos cargos pueden suponer una carga financiera, sumando hasta miles de dólares al año en costos adicionales (lee “Un año en cargos: la historia de una familia”). A nivel nacional, los datos de apenas unas pocas industrias demuestran que los cargos adicionales están desviando miles de millones de dólares de las billeteras de los estadounidenses cada año.
En el caso de las aerolíneas, por ejemplo, los dos cargos de viaje principales (los cargos por cambio de reserva y los cargos por equipaje) representaron una suma combinada de 7,600 millones de dólares en ingresos en 2018, en comparación con los 6,800 millones de dólares en 2015, según la Oficina de Estadísticas de Transporte.
Para los bancos, los cargos por sobregiro son una fuente creciente de ingresos. Los bancos más grandes recaudaron 11.5 mil millones en cargos por sobregiros en 2018, en comparación con los 11.2 mil millones en 2015, de acuerdo con un análisis de datos de Federal Deposit Insurance Corp. (FDIC) realizado por el Center for Responsible Lending, un grupo de defensa de las finanzas del consumidor sin fines de lucro.
La industria hotelera, por su parte, ha batido un récord de 2,900 millones de dólares en cargos de complejos turísticos y otros cargos y recargos en 2018, y se esperan aún más para 2019, según Bjorn Hanson, Ph.D., consultor hotelero y profesor adjunto clínico del Jonathan M. Tisch Center for Hospitality de New York University.
¿Por qué se nos cobra extra?
La explosión de los cargos adicionales puede ser una consecuencia del aumento de los sitios web de compras en línea como Expedia y Hotels.com, que permiten a los consumidores comparar rápidamente los precios de múltiples vendedores y concentrarse en las opciones más baratas. Este aumento de la competencia de precios ha contribuido a reducir los precios de muchos bienes y servicios.
Pero hay una consecuencia no prevista: a medida que las empresas se esfuerzan por convertirse en el proveedor de precios más bajos, tienen un poderoso incentivo para hacer que sus precios parezcan más bajos, a menudo etiquetando una parte del costo como un cargo, dice Glenn Ellison, profesor de economía del Massachusetts Institute of Technology que ha estudiado los precios en línea. Cuando se disfrazan como cargos, estos costos pueden no ser captados por los motores de los portales de compras en línea, aunque algunos sitios web pueden eventualmente capturarlos.
Para estar seguros, siempre y cuando los cargos se revelen en algún momento del proceso de compra, los consumidores pueden, en teoría, calcular sus verdaderos costos. Pero la realidad es que los cargos adicionales pueden ser difíciles de detectar, lo que requiere que los consumidores hagan clic en varias páginas web o busquen en la letra chica para obtener la información, una estrategia de revelación gradual que los economistas denominan fijación de precios por goteo.
Y pocos estadounidenses hoy en día, muchos de ellos haciendo malabares entre trabajo y familia, tienen el tiempo, la energía o el deseo de investigar un posible cargo de $30, dice Devin Fergus, profesor de historia, estudios de los negros y asuntos públicos en la Universidad de Missouri y autor del libro ʺLand of the Feeʺ (Oxford University Press, 2018).
La fijación de precios por goteo también funciona. “Una vez que la gente ha pasado tiempo buscando un precio, es menos probable que comiencen de nuevo cuando vean los cargos”, dice Vicki Morwitz, profesora de marketing en la Escuela de Negocios Stern de New York University. ʺA menudo asumen erróneamente que los competidores tendrán los mismos cargosʺ, dice.
Esa inercia del consumidor quedó demostrada en un estudio de 2018 con datos de StubHub, la agencia independiente de venta de boletos. En 2015, StubHub llevó a cabo un experimento de fijación de precios, en el que se mostró a un grupo de compradores el precio total del boleto por adelantado, incluidos los cargos, y un segundo grupo vio dichos cargos solo al final, cuando hicieron la compra. Las personas que vieron los cargos al final gastaron casi un 21% más que los que recibieron los precios globales al principio.
Después de este experimento, StubHub cambió su configuración predeterminada para mostrar los cargos al final, aunque los clientes todavía tienen la opción de ver los precios globales. ʺEs evidente que los consumidores quieren opciones… así que nos aseguramos de que puedan ver los precios con o sin cargosʺ, dice Alison Salcedo, portavoz de StubHub.
Los consumidores también tienden a cometer errores de cálculo al sumar el costo total de los cargos, según un estudio reciente de investigadores de la Universidad de Chicago y de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (Consumer Financial Protection Bureau, CFPB).
Los investigadores dieron a los participantes 3 opciones: una declaración que sumaba todos los cargos en un solo precio, una declaración compleja que indicaba el precio y los cargos por separado, y una combinación que indicaba el precio y los cargos por separado, pero también mostraba el total. Aunque la opción de combinación fue la más popular, a la mayoría de los participantes les gustó más la presentación compleja que el simple precio global, dice Shannon Michelle White, investigadora líder del estudio.
Pero a los participantes a los que se les mostraron declaraciones complejas, al intentar identificar un producto de menor costo a menudo se equivocaron y, aproximadamente la mitad, escogió un producto más caro. Por el contrario, la mayoría de aquellos que recibieron las declaraciones integrales identificaron correctamente las versiones de bajo costo.
ʺHasta cierto punto, la gente prefiere una mayor complejidad en las revelaciones, a las que consideran más transparentesʺ, dice White. “Pero esa preferencia puede llevarlos a pagar cargos más altos porque también están demasiado seguros de su habilidad para hacer cálculosʺ.
Un año de cargos: la historia de una familia
Estimamos lo que una familia estadounidense (dos padres y dos hijos de Pittsburg) podrían gastar en el curso de un año en cargos asociados con entretenimiento, viajes y un auto nuevo. Otros cargos no incluidos aquí son aquellos relacionados con banca, tarjetas de crédito, servicios públicos y más.
Cargos
Cómo defenderte y ganar
Hace unos años, los reguladores federales tomaron medidas enérgicas, al menos hasta cierto punto, contra las empresas que no revelaban sus cargos por adelantado. La Ley de tarjetas de crédito de 2009, por ejemplo, exigía a los bancos que revelaran por adelantado los cambios en las comisiones y las subidas de las tasas de interés. Y en 2012, después de una conferencia de la Comisión Federal de Comercio (FCC) sobre la fijación de precios por goteo, la agencia envió una carta de advertencia a los operadores hoteleros para recordarles que deben revelar los cargos de los centros turísticos.
Pero en los últimos años, ha habido poca acción regulatoria para frenar los cargos. La FTC se negó a comentar para este artículo, y la CFPB no respondió a las reiteradas solicitudes de comentarios.
Aún así, como demostró la encuesta de CR, los propios consumidores están comenzando a presionar. El 14% de ellos dijo que habían presentado una queja por cargos a la compañía, a una agencia gubernamental o a la Better Business Bureau. Y el 16% dijo que publicaron comentarios u opiniones sobre su experiencia en las redes sociales.
El primer paso para defenderte es reconocer los cargos en primer lugar. Y como más y más estadounidenses pagan cuentas automáticamente, eso no siempre sucede. Por lo tanto, es importante que revises tus estados de cuenta de forma periódica.
“Para evitar sentirte abrumado, escoge una factura o una categoría de gastos cada mes y revísala para detectar cargos inesperadosʺ, dice Bob Sullivan, periodista independiente y autor de “Gotcha Capitalism” (Ballantine Books, 2007). Durante un año, “tendrás una buena imagen de tus finanzas, y es probable que detectes algunos cargos ocultosʺ, dice.
Los expertos en finanzas de CR están presionando a favor de una reforma para que el mercado sea más justo. “Los cargos no deben utilizarse para ocultar los aumentos de precios”, dice Laitin. “Todos los cargos que los consumidores deben pagar para obtener un producto o servicio deben incluirse en el precio base.
Sin embargo, hasta que eso suceda, los consumidores deben estar atentos. Así que les preguntamos a los expertos en autos, electrónica, finanzas y servicios públicos de CR a qué cargos solapados hay que estar atentos, y consejos sobre cómo vencerlos.
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