reembolso por viajes aéreos cancelados por la crisis del coronavirus

Un grupo de cinco senadores demócratas propuso recientemente una legislación para garantizar el reembolso total en efectivo a los viajeros que compraron boletos de avión pero no pudieron volar debido a la pandemia del coronavirus, ya sea si sus vuelos fueron oficialmente cancelados o no. 

Desde que la pandemia comenzó a impedir los vuelos en marzo, a muchos consumidores con boletos de avión se les ha ofrecido créditos o vales para futuros viajes.

Pero con la pandemia incrementando el desempleo a niveles récord, los vales simplemente no son adecuados, dicen los defensores de los consumidores.

“Muchas personas necesitan ese dinero ahora”, dice John Breyault, vicepresidente de políticas públicas, telecomunicaciones y fraude de la Liga Nacional de Consumidores. Otros consumidores simplemente no tienen planes de volar en el futuro cercano y no tiene sentido un vale para ellos.

De hecho, más de 25,000 quejas y consultas, muchas de ellas relacionadas con reembolsos, fueron presentadas ante el Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) en marzo y abril, en comparación con un promedio de 1,500 por mes, según un comunicado del 13 de mayo.

Y miles de consumidores han escrito a Consumer Reports para expresar su frustración por no poder recuperar su dinero cuando la pandemia del coronavirus canceló sus viajes.

Jan Themann de Plantation, Florida, por ejemplo, había invitado a su padre de 86 años a volar desde los suburbios de Nueva York para asistir a la graduación de su hijo en la universidad. Cuando la graduación fue cancelada debido a COVID-19, su padre trató de recuperar sus $341.96 de Southwest, pero la aerolínea solo se le ofreció un crédito que expira en un año.

“Mi padre bromeó que a su edad no sabe lo que va a pasar en un año. Pero en realidad, esperar que un hombre de 86 años se suba a un avión en cualquier momento no es razonable”, dice Themann. “Vive con un ingreso fijo y le vendría muy bien ese dinero. Mientras tanto, las aerolíneas están recibiendo ayuda económica. Estoy realmente frustrada”.

Lo que haría la ley

Si se aprueba, la llamada Cash Refunds for Coronavirus Cancellations Act of 2020 (ley de reembolsos en efectivo por cancelaciones de coronavirus de 2020) abordaría dos aspectos separados del problema de los reembolsos. 

El primero se refiere a los pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados. Tienen derecho a reembolsos completos bajo la ley actual. Pero muchas aerolíneas han estado ofreciendo solamente vales, olvidando informar a los consumidores que los reembolsos son una opción. Y las secciones sobre COVID-19 de muchos sitios web de las aerolíneas no mencionan los reembolsos o lo hacen en letra pequeña y difícil de ver. 

La ley propuesta permitiría a las compañías aéreas ofrecer vales a los pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados, pero solo si ofrecen reembolsos al mismo tiempo y de manera “clara y visible”.  

La segunda cuestión se refiere a los pasajeros cuyos vuelos no fueron cancelados pero que, siguiendo las recomendaciones de salud pública, decidieron no volar. La legislación actual no les da derecho a reembolsos, y la mayoría de las principales compañías aéreas han estado ofreciendo solamente vales a estos consumidores.

El problema con esto, dicen los defensores de los consumidores, es que la cuestión de quién cancela el vuelo, la aerolínea o el pasajero, es irrelevante en el contexto de la pandemia de COVID-19, ya que los funcionarios de salud pública aconsejan a todo el mundo que eviten todos los viajes menos los esenciales. 

“Esta es una emergencia nacional. Aplicar las reglas establecidas antes de esto es un error”, dice el asesor de aviación de CR, William J. McGee. “Si quieres un vale, genial. Pero todo el que quiera un reembolso debe tener derecho a obtenerlo, tanto si el vuelo fue oficialmente cancelado como si no”. 

Muchos consumidores, dicen los defensores, no podrán usar los vales porque iban a viajar para asistir a eventos especiales o porque ya no podrán costear las vacaciones que habían planeado. 

“Los consumidores están siendo puestos entre la espada y la pared: O siguen los consejos de los CDC y los funcionarios de salud locales, o pierden el dinero de su boleto de avión”, dice Breyault. Forzar a los consumidores a tomar esa decisión, dice, tiene el efecto perverso de alentarlos a volar.

Lo que empeora las cosas es que las aerolíneas están retrasando la decisión de cancelar los vuelos para presionar a más consumidores a aceptar los vales, dice Breyault.

“Básicamente, están jugando al juego de la gallina” [crear presión psicológica hasta que uno de los participantes se rinde], dice. “Están esperando a cancelar los vuelos hasta lo más cerca posible de la fecha de salida; los consumidores llamarán primero, así [las aerolíneas] no tendrán que dar tantos reembolsos”.

Las principales aerolíneas señalan que están cumpliendo con la ley federal. Dicen que desde que comenzó la crisis de COVID-19, han permitido a los consumidores cambiar sus planes de viaje sin cargo alguno y han ampliado el período durante el cual se pueden utilizar créditos o vales para futuros viajes.

Además, las aerolíneas sostienen que simplemente no pueden dar reembolsos a todo el mundo y aún así sobrevivir al impacto económico de la crisis de COVID-19. Durante su testimonio ante el comité de comercio del Senado el 6 de mayo, Nicholas Calio, CEO de la asociación de comercio de la industria, Airlines for America, dijo que la práctica de dar vales en lugar de reembolsos “pone de manifiesto la realidad económica de que si las aerolíneas reembolsan todos los boletos, incluyendo los no reembolsables o los cancelados por un pasajero en lugar de la aerolínea, esto resultará en saldos negativos de dinero en efectivo que llevarán a la quiebra”.  

La ley propuesta exigiría que las compañías aéreas ofrezcan rápidamente un reembolso en efectivo, tanto si el vuelo es cancelado por la compañía aérea como si el pasajero decide no volar. También exigiría que todo vale o crédito que los pasajeros reciban en lugar de un reembolso siga siendo válido indefinidamente, y no durante el período de uno o dos años que las compañías aéreas permiten actualmente.


Aerolíneas: ¡Queremos reembolsos, no vales!

Firma nuestra petición.


Qué hacer ahora

Los defensores de CR, que han recolectado más de 89,000 firmas en una petición que exige reembolsos en efectivo a las compañías aéreas, apoyan la legislación propuesta. Pero a menos que y hasta que se apruebe, recuperar tu dinero puede costar un poco de trabajo. 

Dos consejos generales ayudarán a todos. Primero: Sé persistente. Las aerolíneas esperan que la mayoría de los consumidores no busquen reembolsos, dice McGee. Pero la evidencia anecdótica basada en varios miles de experiencias de consumidores reportadas a CR, sugiere que algunas aerolíneas te darán un reembolso en efectivo si persistes en pedirlo.

Segundo: Prepárate. “Te sorprendería saber cuánta gente espera para solicitar un reembolso pero no sabe el número de vuelo o la fecha”, dice McGee. Necesitarás fechas, horarios, números de vuelo, aeropuertos, números de reservación o de localizador de registros (si es posible), y los nombres de cualquier miembro del personal con el que te hayas comunicado. De lo contrario, existe el riesgo de que las aerolíneas desestimen la demanda de forma precipitada.

Dependiendo de en cuál escenario te encuentres, las siguientes tácticas también pueden ayudar: 

Tu vuelo ha sido cancelado. Si tu vuelo no sale, tienes claramente derecho a un reembolso en efectivo, como el Departamento de Transporte (DOT) dejó claro en dos recientes declaraciones de acuerdo con la ley, la primera el 3 de abril y la segunda el 12 de mayo.

Cuando llames, los agentes de la aerolínea podrían tratar de convencerte de que aceptes un crédito o un vale. Algunas aerolíneas han ampliado la caducidad del vale a dos años, en lugar del año original. Algunas también ofrecen un “bono” del 20% o 30% por arriba del valor de tu boleto por aceptar un vale. Si eso funciona para ti, está bien.

Pero si necesitas o quieres el dinero de inmediato, insiste en obtener un reembolso. La ley está claramente de tu lado. 

Si todavía no recibes tu reembolso, lee el último consejo que te damos a continuación.

Ya aceptaste un vale para un vuelo cancelado. Algunos consumidores podrían haber recibido reembolsos si hubieran insistido, pero no sabían que tenían derecho a ellos legalmente y aceptaron vales para futuros viajes cuando las aerolíneas les ofrecieron esa opción. 

No hay problema: La ley dice que aún puedes recuperar tu dinero. De hecho, el aviso del 3 de abril del Departamento de Transporte amenazó a las aerolíneas con tomar medidas para aplicar la ley a menos que notifiquen activamente a los pasajeros que recibieron vales que el reembolso sigue siendo una opción.

Desafortunadamente, dice Breyault, la notificación requería que tal acción se realizara solamente “de manera oportuna”. Así que si todavía quieres un reembolso por un vuelo cancelado, no esperes a que la aerolínea se ponga en contacto contigo. Llama e insiste en el tema. 

Tu vuelo no fue cancelado pero decidiste no volar. A menos que y hasta que el nuevo proyecto de ley se convierta en ley, las aerolíneas no están legalmente obligadas a reembolsar los boletos de avión de la minoría de los vuelos regulares que finalmente despegaron.

Según un análisis realizado en abril por cuatro senadores demócratas, un par de aerolíneas, Allegiant y Spirit, han estado ofreciendo reembolsos en efectivo a los pasajeros que cancelan sus propios vuelos, aunque los informes de los consumidores a CR sugieren que no lo están haciendo de manera consistente. 

Para otras aerolíneas, McGee recomienda llamar a la aerolínea repetidamente y asegurarse de señalar que las autoridades gubernamentales y los expertos han recomendado no viajar en avión.

“Requiere un poco de trabajo”, dice. “Pero estamos escuchando informes dispersos de finales felices”.

Se acerca la fecha de tu vuelo pero aún no ha sido cancelado. Tal vez la categoría mayor de consumidores está atrapada en una especie de limbo de reembolso: Sus próximos vuelos aún no han sido oficialmente cancelados, así que todavía no saben si la aerolínea ofrecerá un reembolso en efectivo o no. 

La estrategia aquí es jugar al juego de la gallina, como lo llama Breyault. 

Si tienes un vuelo pendiente, McGee recomienda caminar por la línea entre ser paciente y proactivo. No canceles tu vuelo y ve si la aerolínea lo hace por ti. Si se cancela, no deberías tener problemas para obtener un reembolso en efectivo si insistes en eso.

Si no se cancela, McGee sugiere que empieces a llamar 14 días antes de que tu vuelo esté programado, y asegurarte de avisar a la aerolínea que las autoridades gubernamentales y los expertos han recomendado no viajar en avión.

Haz hecho todo lo sugerido y aún así no haz recuperado tu dinero. Si todo lo demás falla, tienes un par de opciones de devolución.

Una es disputar los cargos con la compañía de tu tarjeta de crédito. Los cargos de la tarjeta de crédito por servicios que no han sido recibidos pueden disputarse a través de la Fair Credit Billing Act (ley de facturación justa de crédito). La Comisión Federal de Comercio ofrece asesoramiento sobre cómo hacerlo

La otra es informar de tu preocupación a las autoridades, que pueden involucrarse con base en tu queja y que, en muchos casos, sólo toman medidas después de que un cierto número de consumidores hayan presentado sus quejas.

Para los vuelos en los Estados Unidos, envía una copia de tu queja al Departamento de Transporte, usando este formulario en línea. Para los vuelos hacia, desde o dentro de Europa, la Comisión Europea aconseja que llenes este formulario de reclamación y lo envíes a los organismos nacionales competentes de los países a los que viajas, utilizando esta lista de direcciones.  


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